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1 CRM的产生CRM管理系统它的产生是市场和技术发展的结果。在社会过程中，客户关系管理一直存在，但在不同的社会阶段，其重要性和具体的表现形式不同。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到以客户为核心。这些变化的主要驱动力是社会生产力的不断提高。想象一下，在一个供不应求的时代，谁会关注产品的需求？
在以数字知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了区域限制，竞争日益激烈。
如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发客户资源，保持相对稳定的客户团队，已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM它为解决这些问题提供了思路，并正成为企业经营战略的核心。
2 CRM的内涵所谓CRM软件系统 运用是指通过管理客户信息资源，提供满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互利的动态过程和业务策略。CRM作为一种新的管理理念，作者认为可以从不同的角度和层次理解其内涵。
（1）客户关系管理是一种管理理念，其核心理念是以企业客户（包括客户、经销商和合作伙伴）为重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，确保客户的终身价值。
现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅仅依靠传统的管理理念是不够的。互联网不仅带来了一种手段，还引发了企业组织结构、工作流程重组和整个社会管理理念的变化。因此，客户关系管理首先是对传统管理理念的更新。
(2)客户关系管理是改进企业与客户关系的新管理机制。
通过CRM信息管理系统向企业销售，实施营销、销售、服务和技术支持；市场和客户服务人员提供全方面、个性化的客户信息，加强跟踪服务和信息分析的能力，与客户和业务合作伙伴建立和维护一系列有效的一对一关系，提供更快、周到的优良服务，提高客户满意度，吸引和维护更多客户，增加营业额；另一方面，通过信息共享和优化业务流程，有效降低业务成本。
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